한국헬스케어디자인학회/청년의사/348쪽/2만5000원

환자경험평가를 준비하는데 있어 가이드북으로 참고할 수 있는 책이 나왔다. 

건강보험심사평가원은 지난 2018년 상급종합병원과 500병상 이상 의료기관을 대상으로 '환자경험평가'를 시작했다. 2021년에는 100병상 이상 의료기관까지 대상을 확대했으며, 현재 3차 평가 결과 공개를 앞두고 있다.

두번에 걸친 평가를 통해 대형병원은 어떻게 환자경험평가를 준비해야 하는지 나름 터득했을지 몰라도 경험이 없는 소규모 의료기관으로서는 막막할뿐이다.

그 막막함을 풀어줄 수 있는 가이드북이 바로 ‘환자의 경험에 집중하라’다.

헬스케어 디자인 경험이 풍부한 25명의 전문가들이 4부에 걸쳐 평가 준비를 위한 조직구성과 교육, 정보통신기술과 인공지능의 활용, 그리고 현장경험 사례를 소개한다.

병원 규모와 관계없이 환자경험평가를 위한 ‘표준화 수준’을 안내하는 것을 목표로 했으며, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 될 수 있도록 돕는다.

1부에서는 환자경험평가의 이해를 돕기 위해 도입 배경과 대책, 평가 방법들과 해외 사례 등을 소개하고, 심평원의 환자경험평가 설문지에 대한 의미를 자세히 설명한다.

2부에서는 환자경험평가의 기준에 따른 대응 방안을 살펴 본다. 환자와 의료진의 원활한 소통이 환자경험에 미치는 성과 등 환자만족도 지표를 높일 수 있는 방법을 알아본다.

3부는 환자경험을 향상시킬 전략과 이에 따른 실행방안을 소개한다. 환자 이탈을 막기 위한 'VoC(Voice of Customer)' 분석과 대응 방안, 사용자 중심 병원 디자인 설계 등 실전 응용 기법 등을 안내한다.

4부는 현장에서 응용할 수 있는 개선 사례를 보여준다. 입원 경험 개선을 위한 서비스 디자인 사례부터 조직문화 혁신 사례 등이 자세하게 설명돼 있다.

책을 집필한 환자헬스케어디자인학회는 “연구자들은 환자경험이 의료의 효율성, 환자 안전과 함께 의료 질 평가의 주요 지표가 돼야 한다고 주장하고 있다”며 “본 안내서가 환자경험평가의 이해와 준비, 더 나아가 환자로부터 사랑받는 병원이 되는데 길잡이가 됐으면 한다”고 전했다.

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