고객중심서비스 구현에 전직원 참여 개선 활동 인정받아

건양의대 김안과병원(원장 김용란)이 최근 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 한국표준협회와 한국서비스경영학회 공동주최로 열린 ‘2017 서비스디자인 경진대회’ 시상식에서 의료기관 중에서는 유일하게 우수상을 수상했다.

경진대회에서 김안과병원이 발표한 주제는 '2017 김안과병원 서비스디자인 프로젝트'로, 박상아 CS 강사의 인상 깊은 발표로 높은 관심을 받은 뒤 수상의 영광까지 누리게 됐다.

김안과병원은 '고객중심 서비스'를 실현하기 위해 이미 지난 3월 특별 TF 팀을 구성한 뒤 TF팀의 주도 아래 전직원이 40개 조로 나뉘어 각 조별로 개선할 사항을 찾아내고, 개선방안을 마련하는 등 4개월에 걸쳐 워크숍을 진행한 바 있다. 

각 조별활동은 중간보고를 통해 피드백을 받고, 다시 최종안을 마련하는 방식으로 진행됐으며, 최종적으로 지난 달 20일 전직원이 모인 가운데 예심을 통과한 14개조가 개선방안을 발표하고, 직원들이 직접 투표를 통해 우수사례를 선정했다. 

각 조는 고객에 대한 서비스 개선을 위한 다양한 아이디어를 쏟아냈으며, 이 가운데 실현 가능한 내용들은 이미 적용이 되기 시작했다.

김안과병원 김용란 원장은 "고객 입장에서 병원에 찾아오는 것부터 진료신청, 기본검사, 진료, 수납, 퇴원까지 '조금이라도 불편한 것들은 모두 뜯어고치고야 말겠다'라는 전 직원의 열정과 노력이 인정받은 것이어서 더 의미 있다"고 평가했다. 

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